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医务人员文明礼仪服务规范

一、服务仪表
1.严格按照医院规定穿着指定工作服,不能穿破损的工作服上岗,不能身着工作服走出医院。
2.必须佩戴工牌上岗,并注意保持工牌的完好无损,便于就医者监督检查。
3.精神饱满、自然大方,随时准备为就医者提供服务。
4.为就医者服务或与就医者交谈时,手势、动作正确、自然,大方。使就医者易于理解,不引起就医者反感或误会。
5.因工作需要携带的手机,应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至“震动”档。
二、服务礼仪
1.对待就医者谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑,态度诚恳。
2、当班或与就医者交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。在就医者面前要讲礼貌,不做不雅观的动作。
3.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰,对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作,不品头论足,并能按照就医者的要求和习惯提供服务。
4.对就医者提出的问题,应及时答复。不能立即答复的,应主动为就医者查询,并及时告知就医者。
5.提供预约服务时严格遵守约定时间,做到不误时,不失约。
6.在就医者处事不够冷静时,要保持冷静,对待就医者不急躁,礼让就医者,避免冲突。
7.在就医者不慎失手或做错事时,应主动给予帮助,提供服务。
8、询问或打扰就医者时要表示歉意;得到就医者帮助、协助和谅解或得到就医者表扬时要向对方致谢。因诊疗需要必须询问就医者隐私时应先说明。
9.在病区要做到动作轻稳,声音柔和,不大声喧哗,不嬉笑打闹,不影响就医者,保持病区安静的环境。
三、服务语言
1.在迎宾、指路、问候、称呼、电话等服务中,必须使用“请”、“您”等礼貌用语。
2.见到就医者要主动问候,就医者离开有道别声,就医者表扬有致谢声,工作不足有道歉声。
3.根据就医者的身份、年龄、性别、职业等,运用不同的称呼,亲切和蔼。应记住就医者的姓名,以便再次遇到时准确称呼,工作中不直呼就医者的门诊号或床号。
4.根据迎接、送别就医者的具体需要正确运用礼仪语言,做到讲究礼仪顺序、礼仪形式,语言亲切准确,关照、示意得体。
5.与就医者及家属谈话时应暂停手中其它工作,要注意倾听,精神集中,表情自然,不随意打断就医者的谈话。与就医者说话多用建议、劝告式语调和语气,不用命令、训诫式语气,也不用过高或过低的音调同就医者交谈。
6.实行首问负责制,有问必答,不含糊其词,不胡乱解释。不得用简单的否定语回绝就医者,如“不知道”、“不行”、“没有”、“办不到”等用词。
7.接听电话时应先问候,通话结束时应轻放电话。接听电话时,应在振铃三次之内接听。
 
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